A Geração Z engloba os indivíduos que nasceram entre o fim da década de 1990 - mais especificamente a partir de 1995 - e 2010. Essas pessoas já foram socializadas na era da internet, o que a possibilitaram ter um domínio de tecnologias maior do que as gerações anteriores, além de a habilitarem a utilizar os recursos digitais em benefício próprio.
Tal comportamento faz com que diversas áreas de serviços tenham que se adaptar e se modernizar para melhor atender esses futuros adultos. E no setor da hotelaria, não é diferente.
De acordo com Juliana Rufatto, gerente de atendimento da Bitz Softwares, empresa desenvolvedora de sistemas para gestão do setor de hospitalidade, a melhor forma para a hotelaria se comunicar com a Geração Z é por meio da internet.
"O ideal é utilizar as redes sociais para criar um conteúdo direto e atrativo, sempre evidenciando algum tipo de experiência interessante que este hóspede poderá vivenciar", afirma a especialista.
Contudo, a gerente faz uma ressalva e explica que, para atingir este público-alvo de forma concreta, o setor hoteleiro precisa contar com soluções tecnológicas, pois estas serão decisivas para que uma estadia se torne a melhor opção de hospedagem para este cliente.
"Os detalhes importam", diz a especialista. "A compra por meio de reservas on-line , de forma prática e rápida, e a coleta simplificada de informações, são boas estratégias para agradar este público que é muito jovem, porém, crítico, cheio de personalidade e extremamente exigente".
Juliana também orienta que algumas ações devem ser evitadas para que o objetivo de causar um impacto positivo neste grupo acabe saindo ao contrário.
"Ainda existem comportamentos conservadores no atendimento ao cliente e também a imposição de regulamentos extensos", exemplica a especialista. "Quando se trata deste público, processos burocráticos, como ler intermináveis contratos de hospedagem, políticas do hotel, apresentar documentos físicos e ainda ter de preencher manualmente fichas cadastrais precisam ser evitados".
Para a gerente, os jovens procuram informação direta e comunicação assertiva, por isso optam por fazer tudo de forma remota, afinal, são frutos de educação nativamente tecnológica.
"Diante deste cenáro, para que um hotel possa ser mais atrativo para esse público-alvo, alguns serviços podem ser otimizados, como a experiência de compra e reserva on-line,
e o check-in e o check-out
de forma on-line e antecipada, evitando assim filas e esperas por parte dos hóspedes. Possibilidade de fazer pedidos diretamente do quarto e o autoatendimento, são outras comodidades que podem ser ofertadas", diz Juliana, que finaliza: "A Geração Z veio para acelerar tudo e todos".
Com a palavra, a Geração Z
O estudante universitário Lucas Martins tem 22 anos e, além de ser um nativo digital, é apaixonado por viagens. Morador do Rio de Janeiro, apesar de ainda não ter ido para fora do Brasil, o jovem já experenciou novos lugares, tanto em terras fluminenses, como em outros estados, especialmente a Bahia.
"Já fui a Salvador e a regiões do norte da Bahia, já viajei bastante pelo Rio de Janeiro também, como nas regiões dos Lagos e Serrana . Já fui a Minas Gerais e visitei Passa Quatro, Belo Horizonte e Pouso Alto, e tenho ainda o hábito de ir a São Paulo , pela proximidade com o Rio", afirma o estudante que, ao ser perguntado sobre o que mais o interessa na hora de escolher uma hospedagem, brinca e diz que "ultimamente tem sido secador de cabelo", devido às madeixas compridas.
"Itens de cozinha, como fogão, panela, pratos e talheres; chuveiro elétrico, uma boa cama, e um bom ar-condicionado também são os itens que estão no topo da minha lista, especialmente o ar [condicionado] porque eu costumo viajar para lugares muito quentes, como praias e cachoeiras ", afirma.
Sobre os itens tecnológicos que não podem faltar em uma estadia, o jovem considera que é "imprescidível ter wi-fi".
"Quando viajamos, passamos o dia inteiro na rua, então quando chegamos na hospedagem, queremos subir as fotos nas redes sociais, fazer o download de alguma coisa que não conseguimos durante o dia, ou resolver algum problema que com os dados móveis não é possível", afirma.
Para Lucas também é importante ter algum contato direto on-line com os proprietários da hospedagem porque, dessa forma, é possível "resolver alguma questão, mesmo que à distância".
Apesar de ser superconectado virtualmente, o estudante já passou por uma experiência de zero conectividade digital durante uma viagem que fez à Ilha Grande , no Rio de Janeiro.
"Passei uma semana na ilha e lá simplesmente não tinha nenhuma conexão de internet, seja wi-fi ou sinal de celular", afirma o estudante que ainda revelou que o local também não tinha energia elétrica ao longo do dia - apenas no intervalo de 18h às 20h.
"Foi um pouco caótico, mas ao mesmo tempo foi muito bom porque trouxe essa liberdade de desprendimento das redes sociais. Passávamos o dia na praia, aproveitávamos mais a noite, mais a companhia um do outro. O contato era muito menos mediado pela tecnologia e muito mais pelo presencial", diz.
Outra viajante da Geração Z é a contadora Victórya Venerando, de 26 anos. E, assim como Lucas, ela também já explorou regiões diversas do Brasil. Algumas foram experiências positivas, mas outras nem tanto, em sua avaliação.
"Viajei uma certa vez para Jacobina, na Bahia. O site da hospedagem não tinha muitas fotos ou comentários de outros hóspedes. A experiência acabou sendo ruim porque o local era pouco limpo e com um atendimento ruim. A dificuldade de usar aplicativos como de corridas e de alimentação na região também tornou a estadia difícil".
A contadora também já se hospedeu em um hostel, em Niterói , no Rio de Janeiro, que, em suas palavras, "era simples, mas com um ótimo atendimento".
"Tinha wi-fi e bons comentários no aplicativo que eu usei para fazer a reserva, isso ajudou bastante no meu processo de escolha", comenta a jovem, que afirma que também já visitou Itacaré, na Bahia. Por lá, ela e o esposo alugaram um imóvel. "Foi excelente o atendimento e o local em si".
Victórya explica que o que mais chama sua atenção na hora de reservar um lugar para ficar durante uma viagem são a "facilidade de fazer a reserva on-line, se os quartos são arejados, os comentários das pessoas que já foram no local e um bom atendimento".
Utilizar plataformas de renome também é uma tática que a contadora adota na hora de escolher a hospedagem. "Sempre procuro nos aplicativos confiáveis informações a respeito da minha hospedagem", finaliza.
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