A Emplifi, plataforma líder em Social Marketing, Commerce e Care, divulgou uma análise de benchmark sobre como as indústrias usam as redes sociais para atendimento ao cliente. De acordo com o estudo, a taxa de resposta do setor aéreo nas redes perde apenas para as empresas de telecomunicações. Contudo, 71% das perguntas dos clientes das companhias aéreas brasileiras ficaram sem resposta no Twitter.
Quando se trata da taxa de resposta referente a reclamações nas redes sociais, o resultado é ainda pior: 85% dos tweets deste tipo não são respondidos. Em contrapartida, para aqueles que receberam uma resposta à pergunta, o prazo de retorno foi relativamente rápido.
Vendas de passagens recordes
À medida que as pessoas recuperam o tempo perdido com as restrições da covid-19, as viagens aéreas aumentam no verão do hemisfério norte. De acordo com o Adobe Digital Economy Index, as vendas de passagens estão atingindo recordes.
De acordo com o estudo da Emplifi, a maioria dos consumidores classifica a disponibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e os tempos de resposta rápidos como os principais fatores para gerar percepções positivas de uma empresa. Além disso, 86% dos consumidores relatam deixar uma marca em que confiavam após apenas duas experiências ruins.
"Embora as marcas agora entendam a importância de um bom atendimento ao cliente, elas ainda têm o desafio de acompanhar a rapidez com que as expectativas dos consumidores estão evoluindo", diz a Country Manager da Emplifi no Brasil, Alexandra Avelar.
"É muito importante avaliar e ajustar constantemente sua estratégia de Customer Experience (CX) [experiência do cliente, em tradução], para se alinhar à visão do cliente do que é um excelente serviço. Líderes de CX bem-sucedidos sabem que grandes experiências constroem confiança, aumentam a fidelidade do cliente e, por fim, elevam o lucro", finaliza a executiva.
A análise da Emplifi foi feita entre janeiro e julho de 2022, e levou em conta apenas os tweets. Nenhuma mensagem direta foi analisada, pois esta é uma métrica privada que não está disponível para coleta de dados. Apenas comentários de usuários incluindo "?" foram considerados como perguntas.
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