A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) lança, nesta terça-feira (14) a plataforma da ANAC Passageiro. Segundo a instituição, este será um novo canal de informação e suporte desenvolvido para aprimorar a relação entre passageiros e empresas aéreas. O objetivo da plataforma, segundo a instituição, é simplificar o acesso a informação, ampliar a transparência e oferecer um canal direto e eficiente para o registro e acompanhamento de demandas dos usuários do transporte aéreo.
A aplicação foi desenvolvida em parceria com o Serviço Federal de Processamento de Dados (SERPRO) a ferramenta também demostra que a Agência acompanha de forma próxima o setor aéreo, de forma que a experiência seja orientada por dados e por experiências reais de passageiros.
Como funciona a plataforma
De acordo com a agência, a plataforma reúne todas as empresas aéreas que operam o transporte de passageiros no Brasil; tanto as empresas brasileiras quanto as estrangeiras. Ao todo são 4 empresas brasileiras e 35 empresas estrangeiras em operação de transporte de passageiros no país e que fazem parte do projeto.
O passageiro poderá acessar a plataforma pelo Gov br e registrar reclamações. Segundo a ANAC, após o registro das reclamações, as empresas aéreas terão até 10 dias corridos para responder ao passageiro. Em seguida, o passageiro terá 30 dias para avaliar o atendimento recebido e a ANAC fará o monitoramento da comunicação entre passageiros e empresa.
Ao acessar a plataforma, o passageiro terá a disposição os canais de atendimento de todas as empresas que operam voos de passageiros no Brasil. O recomendado pela instituição é que os casos sejam resolvidos primeiro com as companhias.
Na mesma página, terá a opção "Registrar reclamação". Ao clicar nesta parte, fornece informações como: empresa aérea, com quem a passagem foi comprada, se o registro é no próprio nome ou no de terceiros; se buscou a empresa para resolver o problema.
Nesta parte, caso tenha procurado a empresa, ele terá que fornecer o protocolo de atendimento e informar a dificuldade com o atendimento da empresa. Em seguida o passageiro escolhe o tipo de problema e especifica ocaso.
A ferramenta
Segundo a direção da ANAC, a ferramenta foi elaborada durante dois anos e tem como foco o consumidor aéreo. Ao longo deste período, a agência sentiu que o passageiro demonstrava a necessidade de ter acesso a mais informações. Além disso, a ferramenta também faz parte de uma estratégia de transformação digital da Agência.
Segundo a Diretora da Instituição, Mariana Altoé, a ANAC está passando por um processo de reformulação e digitalização e é importante que o consumidor faça parte desse processo:
É essencial que todos possam ter um maior acesso e conhecimento do setor, mais precisamente, é importante que os consumidores sejam capazes de conhecer os seus direitos e também de ter meios para fazer valer os seus direitos. Nesse sentido o ANA Passageiro representa um importante avanço na relação entre passageiros, empresas aéreas e a regulação do setor. afirmou a diretora em exercício da ANAC.
Segundo a diretora, esta plataforma passa a ser a plataforma oficial da ANAC que reúne informações sobre os direitos dos passageiros e permite a resolução de conflitos por meio do registro de informações. Esse registro será feito de forma digital, pela plataforma, de forma simples e intuitiva.
A plataforma está integrada ao Gov.br, mas não vai substituir o canal de atendimento das empresas de aviação. A previsão é que até quinta-feira (16) o canal esteja disponível no aplicativo Gov.br.
Em caso de problemas aéreos como cancelamentos ou transtornos durante os voos, a orientação continua para que o passageiro busque solucionar os conflitos com as empresa e, num segundo momento, leve a questão para o ANAC Passageiro.
As reclamações registradas na plataforma servirão também para compor um conjunto de informações que serão consolidadas e analisadas de forma sistêmica pela ANAC. Com esses dados, a ANAC pretende identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e transformar essas informações em leis regulatórias e ações de fiscalização. A previsão é que até o dia 15 de junho, a agência disponibilize os tipos de reclamações mais frequêntes em um painel.