A Agência Nacional de Aviação Civil - Anac atualizou as leis gerais de transporte aéreo que incluem os direitos dos passageiros em voos atrasados, cancelados ou interrompidos. As alterações foram aprovadas na terça-feira (22) durante uma Reunião Deliberativa da Diretoria Colegiada da Agência.
A Resolução nº 400/2016 foi submetida a consulta pública em audiência presencial com a sociedade e análise técnica e jurídica. A partir de agora, está mais fácil para o passageiro compreender os seus direitos e deveres, o funcionamento do transporte aéreo e para as obrigações das empresas em casos de imprevistos.
O que muda na prática?
No dia a dia, a nova regra determina que o passageiro deverá ser informado, no ato da compra da passagem, de que a operação poderá sofrer alterações em razão de condições meteorológicas. Os requisitos de segurança e outros fatores que podem afetar a execução do voo também deverão ser informados durante a compra da passagem.
Segundo a Anac, a medida deverá dar maior transparência às características do transporte aéreo. A medida também deverá deixar evidente para o passageiro que segurança é a prioridade máxima da aviação civil. Dessa forma, eventuais atrasos ou cancelamentos por motivos climáticos ou exigências de segurança acontecem justamente para proteger o passageiro.
Imprevistos comunicados por canais digitais
Assim que a empresa tiver conhecimento do atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a empresa deverá avisar o passageiro por canais digitais e deverá manter as informações atualizadas. A comunicação da eventualidade deverá informar também a previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e a forma de acesso à assistência material, como alimentação e hospedagem.
Assistência material
Segundo a nova resolução n° 400/2026, durante a espera do passageiro a empresa deverá prestar toda a assistência. Então, após duas horas de espera a empresa deverá fornecer alimentação, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente.
Após o passageiros esperar por quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, a empresa deverá fornecer hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação.
Segundo a Anac, a atualização das regras concentra a assistência material nas necessidades essenciais de alimentação, hospedagem e transporte. Essas obrigações continuam em casos fortuitos ou de força maior.
Responsabilidade civil e indenização
A nova regra também esclarece que a prestação de assistência por parte das empresas não é necessariamente o reconhecimento da culpa ou responsabilização da empresa no caso de atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço ou preterição de embarque. Mas, o objetivo é deixar as regras mais claras e aplicáveis a essas situações e ajudar na compreensão dos passageiros.
Situações excepcionais
Em casos de eventos que causem impacto generalizados, a Anac afirma que poderá estabelecer formas temporárias e por prazo determinado de cumprimento de assistência material. No entanto, essas medidas não significam que os passageiros não deverão ser atendidos.
No entanto, a norma permite que, em situações excepcionais, o transportador deva cumprir as obrigações relativas à assistência material por meio de reembolso das despesas realizadas pelo passageiro como alimentação, transporte e hospedagem.
Isso poderá ocorrer quando houver limitações na infraestrutura aeroportuária, quando hover a falta comprovada de fornecedores locais ou outra situação comprovada que impeça o fornecimento de assistência.
Segundo a Anac, nesse casos, o passageiro deverá comprovar as despesas necessárias e razoáveis que realizou com alimentação, transporte ou hospedagem. O reembolso será feito em até sete dias.
Quando a norma entram em vigor
Segundo a Anac, as alterações nas regras da Resolução n° 400/2026 passam a valer 30 dias após a publicação em Diário Oficial da União. Este período servirá para que as empresas possam se adaptar. A nova regra ainda não foi publicada, mas a agência disse que fará nos próximos dias.
Outras medidas
Segundo a Anac, outros temas relacionados à Resolução nº 400/2016 serão tratados e revisados de acordo com a Agenda Regulatória da Agência para o biênio 2027/2028. Esta nova etapa de análise deverá permitir o aprofundamento de outros pontos das regras de transporte aéreo de passageiros. Esta outra etapa de modernização dar leis também prevê a participação da sociedade.
O que fazer se houver problema no voo
O indicado pela Agência é que o passageiro procure ajuda nos canais de atendimento das empresas aéreas primeiramente. Se o problema não for resolvido, o passageiro deverá registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro. A agência acompanha as reclamações registradas na plataforma para monitorar o atendimento prestado por elas e ter base para as próprias ações de fiscalização.