Os consumidores de São Paulo receberam orientação do Procon-SP sobre as mudanças implementadas pelas novas regras da Agência Nacional de Aviação Civil - Anac sobre atrasos, cancelamento de voos e assistência dada pelas empresas. A Resolução n° 813/2026 altera as Condições Gerais de Transporte Aéreo e entrará em vigor no próximo dia 26 de outubro.
As nova regras estabelecem que as companhias aéreas deverão informar ao passageiro, de forma clara, acessível e tão logo tenha conhecimento da ocorrência, inclusive por meio de canais digitais, sobre atraso, cancelamento de voo. A norma trata também da interrupção do serviço ou preterição de embarque, mantendo as informações atualizadas enquanto perdurar a ocorrência.
As empresas deverão disponibilizar as informações por meio de canais digitais indicando a data e o horário da última atualização. Este formato também serve para ocorrências climáticas que possam atrapalhar o trânsito aéreo.Situações de força maior
De acordo com o Procon-SP, há uma preocupação sobre a alteração da norma no trecho que fala sobre a responsabilidade das companhias aéreas em situações de caso fortuito ou força maior. Geralmente, são acontecimentos imprevisíveis e que fogem ao controle humano. Segundo o Procon-SP, estes tipos de casos, quando são descritos pelo Código Brasileiro de Aeronáutica incluem a preterição de passageiros ou overbooking, manutenção não programada, checagem técnica, atraso por excesso de tráfego aéreo, problemas logísticos e outros eventos conhecidos no trânsito aéreo.
Para o Procon-SP, o caso fortuito interno compreende os eventos que, mesmo previsíveis, fazem parte do desenvolvimento das atividades. Dessa forma, a instituição entende que não é justificável excluir a responsabilidade das empresas nos casos de atraso, cancelamento e interrupção do serviço.
Segundo a instituição, a mudança nas regras poderá gerar conflitos, futuramente, entre empresas, que poderão alegar que por se tratar de situações de caso fortuito ou força maior, não têm o dever de se responsabilizar pelos danos que acontecerem.
Previsão contratual e divisão da responsabilidade
A instituição também ponderou que a previsão de que a companhia aérea deverá informar no ato da contratação que a prestação do serviço está sujeita a fatores operacionais e ao atendimento a exigências de segurança que podem ocasionar atrasos, interrupções ou cancelamentos representam um retrocesso para a defesa do consumidor. Segundo o Procon-SP, com essa informação o contrato atribui ao passageiro a obrigação de contar com imprevistos diversos e deixa espaço para interpretações que retiram a responsabilidade das empresas.
A instituição entende que o contrato de transporte envolve uma obrigação de resultado. Dessa forma, é dever da empresa adotar meios para equacionar situações imprevisíveis e minimizar impactos. O Procon-SP também entende que o serviço de transporte aéreo é operado no mercado pelas empresas mas, contratado e pago previamente pelo passageiro, então, não seria admissível o compartilhamento de responsabilidade.
Despesas comprovadas pelo passageiro
Sobre o ponto da Resolução que estabelece um prazo para obter o reembolso das despesas comprovadas que o passageiro teve em razão do atraso, a resolução dá sete dias para que as companhias aéreas o faça.
Dever de informar o passageiro
Segundo o Procon-SP a agência acolheu as contribuições apresentadas pela instituição sobre à comunicação prévia e adequada de possíveis atrasos, interrupções ou cancelamentos por fatores operacionais e exigências de segurança.
Dessa forma, nas informações prestadas pela companhia aérea que deverão ser disponibilizadas nos canais digitais das empresas de forma atualizada, deverão conter: a situação da ocorrência, previsão atualizada de partida do voo, quando a empresa souber informar; alternativas para reacomodação, quando cabíveis; opções de reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, e procedimentos para obtenção da assistência material.
Segundo a instituição, houve contribuição do Procon-SP durante o processo de revisão da Resolução n° 813/2026 da ANAC. Dessa forma, a instituição afirmou que continuará acompanhando a aplicação da resolução de vai atuar para que os direitos dos passageiros sejam respeitados.
Recomendações ao consumidor
O Procon-SP recomenda que o consumidor fique atento às orientações dadas pelas empresas ao comprar as passagens e, em caso de dúvidas, busque informações. A instituição também orienta os passageiros a juntar toda a documentação que comprova os gastos devido a problemas como atrasos e cancelamento de voos. Em seguida, o Procon-SP orienta os passageiros a entrar em contato com as companhias aéreas solicitando assistência, reembolso e outras formas de ressarcimento. Caso não consigam, os passageiros podem acionar o Procon-SP ou o da cidade ou estado de origem junto a Anac.