A segurança hoteleira é uma das principais preocupações do setor uma vez que hotéis estão muito suscetíveis a diversos tipos de riscos, como ameaças cibernéticas, desastres naturais, incêndios, terrorismo, e problemas de saúde pública, como aponta o gestor de segurança privada e especialista em segurança empresarial, José Sérgio Marcondes.
O profissional explica que a segurança empresarial pode ser definida como “um conjunto de estratégias que uma empresa adota para proteger seus ativos físicos, intelectuais e humanos contra ameaças internas e externas”.
Ele acrescenta que essas ameaças, além das citadas anteriormente, podem incluir “crimes diversos como roubo, fraude, espionagem, sabotagem, vandalismo, entre outras situações de risco".
O especialista salienta que o conceito de segurança empresarial é um dos segmentos da segurança privada, esta que refere-se à atividade de prestação de serviços de segurança por empresas privadas que atuam em diversos segmentos, tais como vigilância patrimonial, transporte de valores, segurança pessoal, escolta armada, transportes de valores entre outros.
Relação da segurança empresarial com a segurança hoteleira
O conceito de segurança empresarial envolve a proteção de pessoas, bens e informações em uma empresa, além de garantir a continuidade das operações e minimizar riscos e ameaças.
Dessa forma, a segurança em hotéis, ou segurança hoteleira, está diretamente relacionada à segurança empresarial, pois os hotéis são empresas que têm a responsabilidade de garantir a segurança de seus hóspedes, funcionários e patrimônio.
“A segurança empresarial e a segurança em hotéis também estão relacionadas à gestão de riscos, que envolve a identificação de ameaças potenciais e a implementação de medidas preventivas para minimizar os riscos. Isso inclui a avaliação contínua de ameaças, a implementação de políticas de segurança, e a realização de treinamentos para funcionários e colaboradores”, informa o gestor.
Quais são as medidas de segurança que devem ser adotadas na parte interna e externa dos hotéis?
As medidas de segurança que devem ser adotadas em hotéis podem variar de acordo com a localização, tamanho, riscos, e outras características específicas de cada estabelecimento.
José Sérgio Marcondes lista alguns protocolos que os hotéis devem tomar, e os hóspedes se atentar se essas medidas estão em vigor, tanto na segurança da parte interna, quanto da externa dos hotéis.
Parte interna:
• Instalação de câmeras de segurança em áreas públicas e de acesso restrito;
• Controle de acesso às áreas restritas, como quartos de hóspedes, salas de reunião e depósitos;
• Verificação de identificação para entrada no hotel e check-in;
• Iluminação adequada em áreas comuns e corredores;
• Treinamento dos funcionários em medidas de segurança, incluindo identificação de comportamentos suspeitos e procedimentos em caso de emergência;
• Disponibilização de cofres nos quartos para guarda de objetos de valor dos hóspedes;
• Sistema de alarme contra incêndios e rotas de evacuação sinalizadas;
• Manutenção regular dos equipamentos de segurança, como extintores de incêndio e alarmes.
Parte externa:
• Iluminação adequada no estacionamento, calçadas e áreas externas;
• Sistema de monitoramento por câmeras de segurança;
• Implementação de controle de acesso veicular para garantir que apenas veículos autorizados tenham acesso às áreas restritas do hotel;
• Instalação de cercas e portões em torno do perímetro do hotel para impedir o acesso não autorizado.
• Contratação de equipe de segurança privada para patrulhar o perímetro externo e o estacionamento;
• Manutenção regular do paisagismo para evitar esconderijos para criminosos;
• Verificação de identificação para entrada no estacionamento e nas áreas restritas;
• Estabelecimento de protocolos de segurança para motoristas de táxi e outros serviços de transporte que operam em frente ao hotel.
“É importante lembrar que as medidas de segurança podem variar de acordo com a localidade e o tamanho do hotel, e é fundamental contar com a consultoria de especialistas em segurança para garantir a eficácia das medidas adotadas”, afirma Marcondes.
Quais são os riscos à segurança hoteleira?
O especialista afirma que existem diversos tipos de riscos à segurança hoteleira que podem afetar tanto os hóspedes quanto os funcionários do hotel. Ele lista alguns exemplos.
• Crimes: hotéis podem ser alvos de crimes, como roubos, furtos, assaltos, sequestros, vandalismo, entre outros. Esses crimes podem ser perpetrados tanto por hóspedes quanto por pessoas externas ao hotel;
• Incêndios: hotéis são propensos a incêndios devido a fatores como sobrecarga elétrica, falhas no sistema de ar-condicionado, acidentes com produtos inflamáveis, e negligência com as normas de segurança;
• Ameaças cibernéticas: hotéis coletam e armazenam informações confidenciais de hóspedes, como números de cartões de crédito e informações pessoais. Isso pode torná-los vulneráveis a ataques cibernéticos, como roubo de dados ou invasão de sistemas;
• Desastres naturais: hotéis podem ser afetados por desastres naturais, como terremotos, furacões, inundações e deslizamentos de terra. Esses eventos podem colocar em risco a segurança dos hóspedes e funcionários, além de causar danos à infraestrutura do hotel;
• Terrorismo: hotéis podem ser alvos de atentados terroristas, que podem resultar em perdas de vidas humanas e danos à propriedade;
• Saúde pública: hotéis podem ser afetados por surtos de doenças, como foi visto durante a pandemia da Covid-19. A disseminação de doenças pode afetar a saúde dos hóspedes e funcionários, e causar impactos negativos na reputação do hotel.
Esses riscos à segurança hoteleira podem ser minimizados com a implementação de medidas de segurança apropriadas, como “a contratação de profissionais de segurança, a instalação de sistemas de segurança física e cibernética, a realização de treinamentos regulares com funcionários em relação às normas de segurança e emergência, além do cumprimento de normas de saúde e higiene exigidas pelas autoridades competentes”, afirma o profissional.
Os desafios de gerir a segurança de um hotel
Um profissional especializado precisa estar atento a todas as indicações que o especialista em segurança José Sérgio Marcondes salientou, o que demanda muito esforço e aptidão para a gerência de estabelecimentos que precisam de muita responsabilidade, como no caso de hotéis.
“Os desafios são constantes [...] temos que estar todos muito bem atentos e alinhados”, afirma a gerente do Leques Brasil Hotel Escola, vinculado ao Sindicato dos Trabalhadores em Hotéis, Bares, Restaurantes e Similares de São Paulo e Região (Sinthoresp), Cinthia Lacerda. “Temos um grande número de pessoas circulando pelo empreendimento, hóspedes, fornecedores, passantes de eventos e restaurante, prestadores de serviço, entre outros.”
A gerente salienta que, ao contrário de edifícios empresariais, “não há a possibilidade de limitar a recepção principal com catracas ou com um nível de controle de acesso tão rigoroso, pois isso vai na contra mão da hospitalidade.”
“Por isso a importância de estar sempre zelando para que os protocolos sejam cumpridos e observando diariamente a dinâmica do empreendimento, para fazer determinados ajustes quando necessário”, afirma Cinthia.
Ela garante que a instituição que gere tem políticas de segurança “bem desenhadas” para atender todas as demandas, e salienta que houve a consultoria de um especialista em segurança corporativa.
“Todas as áreas de riscos foram mapeadas para que pudessem ser desenvolvidos manuais departamentais, a fim de que todos entendessem qual era a sua participação em diversas situações, pois quando se trata de segurança corporativa não se refere apenas ao setor de segurança”, diz a gerente.
“Entendemos que todos devam compreender o seu papel nesse processo para que a segurança de fato seja efetiva”, acrescenta.
O papel da tecnologia
A gerente do Leques Brasil Hotel Escola, Cinthia Lacerda
Grande aliada no processo de segurança empresarial, a tecnologia também está presente nos protocolos do hotel escola, segundo Cinthia.
“Temos um sistema de monitoramento que mapeia todas as áreas do hotel, de forma que em eventos específicos a segurança se utiliza muito desse instrumento. As fechaduras eletrônicas nos permitem auditar as entradas e saídas nas unidades habitacionais, e em outros pontos críticos do hotel”, afirma a gerente, que aponta como o principal quesito tecnológico relacionado à segurança, a rápida comunicação entre os setores via rádio transmissor.
“[Eles utilizam] códigos e regras bem estabelecidos para controle de visitantes de hóspedes, monitoramento dos passantes de nosso restaurante, e centro de eventos”, afirma.
A gerente explica ainda que a segurança do hotel não é terceirizada, o que garante mais controle de qualidade, e que há treinamentos específicos “principalmente na área de prevenção contra incêndio, segurança do trabalho e planos de emergência de modo geral.”
“[Os profissionais de segurança] fazem parte do quadro de colaboradores do hotel, entendemos que isso se faz necessário justamente pela particularidade do empreendimento. Sendo um hotel escola de uma entidade sindical, acreditamos que isso traz pertencimento no que se refere à nossa categoria hoteleira”, diz.
Como um hotel pode planejar de forma organizada a segurança do estabelecimento?
Para finalizar, o especialista em segurança empresarial José Sérgio Marcondes orienta quais são os principais pontos que um empreendimento de hotelaria deve tomar na hora de traçar um plano estratégico de segurança.
• Avaliação de riscos: o primeiro passo é avaliar os riscos potenciais à segurança do hotel, incluindo os riscos mencionados anteriormente, como crimes, incêndios, ameaças cibernéticas, desastres naturais, e saúde pública. É importante identificar os pontos vulneráveis do hotel e as áreas de maior risco;
• Definição dos objetivos: com base na avaliação de riscos, o hotel deve definir objetivos claros de segurança, como a redução da taxa de criminalidade, a prevenção de incêndios, a proteção de dados sensíveis, a garantia de um ambiente seguro para hóspedes e funcionários, e etc.;
• Definição das estratégias de segurança: nesta etapa, tendo como referência a avaliação de riscos e os objetivos estabelecidos, são definidas as medidas de segurança que precisam ser implementadas, que podem evolver: políticas e procedimentos de segurança, controle de acessos, sistema de segurança eletrônica, barreiras físicas, recursos humanos, e etc.;
• Implementação: com o plano de segurança elaborado, é hora de implementar as medidas definidas. Isso pode incluir a compra de equipamentos de segurança, a contratação de profissionais de segurança, a instalação de sistemas de controle de acesso, e a realização de treinamentos de segurança para funcionários;
• Comunicação: o hotel deve comunicar claramente aos hóspedes e funcionários as medidas de segurança adotadas e as normas de emergência do estabelecimento. Uma boa segurança envolve a participação de todos;
• Monitoramento e revisão: a segurança do hotel deve ser monitorada regularmente para garantir que as medidas implementadas estejam funcionando adequadamente. Além disso, é importante revisar periodicamente o plano de segurança para garantir que ele continue atualizado e eficaz.
"É importante ter em mente que o planejamento da segurança do hotel deve ser coordenado por um profissional da segurança privada com expertise em segurança empresarial", salienta Fagundes.
Além da hospedagem rotineira de hóspedes, alguns hotéis realizam evento que requerem medidas especiais e de segurança, além das já adotadas no dia-a-dia.
"Algumas medidas comuns de segurança de eventos em hotéis incluem o controle de acesso, com identificação e verificação de credenciais dos participantes e funcionários; a instalação de câmeras de segurança ; o treinamento da equipe de segurança e dos funcionários que trabalham diretamente no evento; a elaboração de um plano de emergência e, em alguns casos, a contratação de serviços de segurança extras", finaliza.
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