No futuro, as companhias aéreas terão de ser bem mais flexíveis em suas relações com os passageiros, e políticas de cancelamento de voos mais maleáveis, por exemplo, poderá ser um fator competitivo entre uma empresa e outra. Quem afirma é o diretor da Delta Air Lines no Brasil, Fábio Camargo, à frente do processo de retomada dos voos da empresa americana ao país, que inclui, entre outros, a volta da frequência diária entre Rio e Atlanta, a partir de 19 de dezembro.
O veredito de Camargo acompanha os passos recentes na apenas da Delta, mas de suas principais concorrentes no mercado americano. Na última segunda-feira (1/9), a empresa baseada em Atlanta anunciou o fim, em definitivo, da cobrança de taxas de remarcação de passagens para todos os voos domésticos nos Estados Unidos. Um dia antes, a mesma media já havia sido tomada pela United Airlines, e posteriormente seguida por American Airlines e Alaska Airilines.
— Depois da insegurança causada pela pandemia, os passageiros vão dar mais valor à política de flexibilização. Anos atrás, quando acabou a franquia de bagagem nos Estados Unidos, cada companhia abordou o tema com a sua filosofia, e hoje isso é um diferencial. Lá, por exemplo, a gente não cobra bagagem, apesar de poder, de todos os nossos clientes fiéis — exemplifica o executivo.
Ele ressalta que a extinção da taxa de remarcação já estava nas metas da empresa para 2020, e que o plano foi discutido num encontro de acionistas em dezembro. Ou seja, um pouco antes do tsunami de cancelamentos de voos que acabou levando à suspensão temporária dessa cobrança durante a pandemia. Para voos internacionais, a princípio, a isenção do pagamento extra para remarcação vale até o final do ano. Mas, segundo Camargo, essa nova política "é global", e poderá ser estendida aos demais mercados no futuro.
Tecnologia e limpeza
O fim da cobrança da taxa de remarcação — não da diferença do valor da passagem, caso haja — foi apenas um dos projetos acelerados pela pandemia. Outro, que também tem tudo a ver com as necessidades surgidas com a crise sanitária, diz respeito a novas tecnologias para evitar contato e aglomeração.
— Uma delas é o nosso aplicativo, que chama o passageiro na hora em que o embarque do grupo dele vai acontecer. Então a pessoa pode esperar pelo embarque em qualquer outro lugar que não no portão, sem precisar fazer fila e aglomeração — explica Camargo.
A outra inovação, que já vinha em estágio de testes desde o final de 2019 no terminal internacional F, do aeroporto de Atlanta, administrado pela Delta, é o sistema de reconhecimento facial que permite ao passageiro embarcar sem precisar tirar o passaporte do bolso. O desenvolvimento foi conjunto entre a companhia aérea e a Administração de Segurança de Transportes (TSA, na sigla em inglês), dos Estados Unidos.
Um conjunto de câmeras e leitores biométricos registra e identifica o rosto do passageiro, acessando os dados previamente informados de seu passaporte, do visto e da reserva. Assim, o passageiro pode atravessar todo o terminal, inclusive os postos de segurança, sem precisar mostrar o documento. Exceto por um único momento:
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— Só na hora em que o passageiro vai efetivamente entrar na aeronave, um funcionário pede para que ele mostre que está com o passaporte, já que, provavelmente, ele irá precisar do documento no destino de desembarque. É um processo que diminui drasticamente o contato físico entre as pessoas, a manipulação do passaporte, e até o tempo de embarque. Calculamos que a biometria torne todo o processo oito minutos mais rápido.
Parte dos procedimentos de limpeza e segurança sanitária também devem ser incorporados ao cotidiano da empresa mesmo após o fim da pandemia.
— Higienizamos 100% de nossos aviões com aparelhos de desinfecção eletrostática, e fazemos um trabalho de limpeza profunda entre um voo e outro. Isso, por exemplo, só acontecia de madrugada. Também fizemos adaptações físicas em nossas cabines, como instalação de dispensadores de álcool em gel, que vão ficar — diz Camargo.
Uma medida que não terá vida longa, entretanto, é o bloqueio de assentos para garantir um maior distanciamento entre os passageiros. Segundo o diretor, atualmente isso acontece em todos os voos da companhia, sejam domésticos, nos EUA, sejam internacionais. A manutenção desse cuidado em médio prazo seria, segundo ele, "economicamente inviável".
Retomada das atividades
A Delta voltou a voar para o Brasil no começo de agosto, com aviões praticamente ocupados por cidadãos americanos ou brasileiros com green card, cidadania ou outro motivo muito específico de viagem —l lembrando que brasileiros, salvo raríssimas exceções, estão proibidos de entrarem nos EUA.
— Os resultados foram melhores do que imaginávamos. A demanda está extremamente baixa, mas temos oportunidade de vender ainda mais — diz.
No momento, a companhia voa quatro vezes por semana entre seu hub em Atlanta e Guarulhos. Em outubro, São Paulo terá a volta de outra importante rota, para Nova York, com direito aos novos aviões modelo 767-400 já equipados com a nova classe premium Delta One. A cabine, aliás, será lançada mundialmente com os voos para São Paulo e para Londres, ambos a partir do JFK.
Por fim, está previsto o retorno dos voos diários entre Atlanta e Rio de Janeiro, em 19 de dezembro.