A aplicação de inteligência artificial e o uso intensivo de dados vêm transformando a rotina do setor hoteleiro, com impactos diretos na gestão, na automação de processos e na experiência dos clientes. O tema foi debatido durante o ADIT Share 2026, realizado entre 6 e 8 de maio, em Campos do Jordão (SP), em uma programação voltada ao futuro da hotelaria e do turismo.

No seminário “Tecnologia na experiência do cliente: a nova lógica da operação”, o COO da WAM Experience, Higino Vieira, afirmou que a inteligência artificial deixou de ser um diferencial competitivo e passou a ser um requisito básico no setor. Segundo ele, a adoção de soluções baseadas em dados está ligada à necessidade de acompanhar mudanças no comportamento dos consumidores e ampliar a personalização dos serviços.

Inovação estruturada dentro da empresa

Vieira explicou que o avanço tecnológico na companhia ganhou ritmo após uma decisão de liderança no fim de 2024, quando foi criado um departamento dedicado à inovação, sob sua coordenação. A iniciativa passou a integrar tecnologia às operações de resorts, hotéis e parques administrados pelo grupo, com foco em reorganização de processos e eficiência.

De acordo com o executivo, a implementação de ferramentas de inteligência artificial já gerou impactos em setores como jurídico, comercial, atendimento ao cliente e financeiro. A empresa contabiliza mais de 60 mil boletos enviados e mais de 150 mil atendimentos realizados por agentes de IA, com parte relevante das demandas de pós-venda sendo solucionada automaticamente pelos sistemas.

Redução de filas e foco em demandas complexas

O uso dessas tecnologias também alterou a estrutura operacional do atendimento, com redução de cerca de 60% nas posições de atendimento humano. As demandas mais simples passaram a ser absorvidas pelos agentes automatizados, enquanto os profissionais passaram a se concentrar em casos mais complexos e estratégicos dentro da operação.

Na avaliação de Vieira, o setor ainda precisa avançar na forma como adota inovação. Ele defende que a prioridade deve ser o entendimento completo dos processos operacionais antes da digitalização, para evitar a automatização de fluxos ineficientes e garantir ganhos reais de produtividade.

Integração entre equipes e eficiência

O COO destacou ainda a importância da integração entre os times de inovação e desenvolvimento. Segundo ele, enquanto a equipe de inovação mapeia processos e define escopos, o time técnico executa as soluções com base nessas diretrizes, o que contribui para uma visão mais estruturada da operação.

A WAM Experience atua em destinos como Caldas Novas (GO), Aquiraz (CE), Porto Seguro (BA) e Búzios (RJ), além de operar parques aquáticos e hotéis. O grupo recebe mais de 1,8 milhão de hóspedes por ano, conta com cerca de 3 mil colaboradores e mantém um programa de fidelidade com mais de 100 mil clientes ativos.