Homem com celular na mão e pés apoiados na mala, observando um avião decolar
Imagem de Jan Vašek por Pixabay
Homem com celular na mão e pés apoiados na mala, observando um avião decolar


As regras de reembolso e remarcação de passagem aérea para voos cancelados durante a pandemia de Covid-19 são válidas até 31 de dezembro de 2021. A última alteração na Lei 14.174/21 entrou em vigor em 18 de junho e prevê o direito ao reembolso, crédito, reacomodação ou remarcação de voo , independente do meio de pagamento utilizado. A negociação deve ser feita entre o consumidor e a companhia aérea, e o  reembolso deve ser realizado em até 12 meses a contar da data do voo cancelado.

Esta é a segunda lei com regras para reembolso de passagens aéreas de voos cancelados durante a pandemia . A  primeira legislação sobre o tema entrou em vigor em agosto de 2020 e fora o prazo de validade, não houve mudanças entre elas. As duas falam sobre como as companhias aéreas devem agir em caso de cancelamento de voos, mas não apresentam soluções para o consumidor que desistiu de viajar e não quer solicitar um voucher.

Voucher e multas


O preço da passagem é composto por três valores: o valor dos serviços de transporte aéreo, as tarifas portuárias e os valores devidos a entes governamentais. No caso do reembolso, os custos incidem sobre o valor dos serviços de transporte e podem variar de  acordo com as regras do contrato de transporte da passagem aérea. Caso existam multas, elas não podem ser maiores que esses valores, ainda que a passagem seja promocional.

Outra opção que as companhias aéreas podem oferecer, caso o passageiro concorde, é um crédito (voucher) para aquisição de uma nova passagem no lugar do reembolso. Segundo a Agência Nacional de Segurança (ANAC), a empresa deve informar por escrito a validade e a qualidade dos créditos, e permitir a livre utilização pelo passageiro, que pode comprar a passagem para uso pessoal ou para terceiros.

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Quero remarcar minha passagem

Para quem quer alterar a data da viagem, assim como antes da pandemia, é importante saber que podem existir custos adicionais e dependem da disponibilidade de voos da empresa aérea. Os custos também são calculados pelo valor dos serviços de transporte, observando as regras do contrato e, caso haja multa, ela não pode ser maior que esses valores, ainda que a passagem seja promocional.

Não quero mais viajar

Se o passageiro desisitir de viajar até 24 horas depois da compra da passagem, o reembolso é integral desde que a compra do bilhete seja feita sete dias antes da data do voo. Neste caso, independente do coronavírus, o reembolso deve ser feito em até uma semana.

Caso o arrependimento venha depois de 24 horas e o turista não queira remarcar a passagem, o reembolso é uma opção, mas ele está sujeito às multas contratuais. "Quem se sentir lesado pela cobrança das penalidades contratuais, que acarretam descontos no valor a ser reembolsado, o Código do Consumidor determina que, em caso de pandemia, o contrato pode ser rompido sem penalidades, mas é necessário procurar o poder judiciário, por meio dos juizados de pequenas causas, que é gratuito e não é necessário contratar um advogado", explica o advogado Afonso Morais.

Companhias aéreas na prática

As três principais companhias aéreas no Brasil são a Azul, Gol e Latam e todas oferecem o serviço de solicitação de reembolso de forma on-line. No caso de voucher, tanto a Latam quanto a Azul dão o prazo de 18 meses, a contar da solicitação, para futuras compras; enquanto a Gol oferece um prazo de 12 meses a partir da compra da passagem.

A Azul é a única que fala sobre a possibilidade de cancelamento em caso de suspeita ou diagnóstico de Covid-19. A solicitação de isenção de multas contratuais ou taxas para alteração ou o cancelamento da reserva devem seguir acompanhadas de atestado médico ou resultado do exame, emitidos por hospital, laboratório ou médico. A área médica da Azul faz a análise do documento em até 72 horas.

Caso o passageiro opte por alterar a data da viagem, a validade do bilhete é de 12 meses da emissão da reserva. Para quem cancelar e solicitar o reembolso, são aplicadas taxas de cancelamento e reembolso conforme as regras tarifárias, e o saldo restante é devolvido em até 12 meses a contar da data do voo cancelado.

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