Você passou pelo check-in, despachou sua bagagem e seguiu viagem acreditando que tudo chegaria intacto ao destino. Mas, depois de horas de voo, vem a surpresa: mala quebrada, roda arrancada, zíper estourado ou completamente amassada. E agora? Muita gente, por cansaço ou falta de informação, simplesmente aceita o prejuízo. Só que esse tipo de situação é mais comum do que parece, e existem regras claras que obrigam a companhia aérea a resolver o problema. A responsabilidade é dela, e o passageiro tem direito ao conserto, à substituição da bagagem ou até à indenização, dependendo do caso.
Para esclarecer todas as dúvidas, eu conversei com uma advogada especializada em direitos do passageiro, a doutora Maria Luíza, que explicou de forma prática o que deve ser feito. Segundo ela, tudo começa antes mesmo do embarque. Uma atitude simples pode fazer toda a diferença: fotografar a mala no momento do despacho, ainda no balcão da companhia aérea. Se possível, registrar também o peso na balança. Esse tipo de cuidado serve como prova de que a bagagem foi entregue em perfeito estado.
Já no desembarque, ao perceber qualquer dano, o ideal é agir imediatamente. Fotografar a mala ainda na esteira, com o ambiente do aeroporto ao fundo, ajuda a comprovar que o problema aconteceu durante o transporte, sob responsabilidade da companhia.
O próximo passo é procurar o balcão da empresa aérea e solicitar o preenchimento do RIB, o Relatório de Irregularidade de Bagagem. Esse documento formaliza a ocorrência e é essencial para garantir seus direitos. Caso não haja atendimento no momento, a orientação é registrar a reclamação pelos canais oficiais da empresa, respeitando o prazo máximo de até 7 dias corridos.
A partir desse registro, começa a contagem do prazo legal: a companhia aérea tem até 7 dias para resolver a situação. Isso inclui consertar a mala, substituir por uma nova ou indenizar o passageiro.
Mas existe um detalhe importante que muita gente não sabe: essa solução precisa acontecer sem custo e sem gerar novos transtornos, ou seja, a empresa não pode exigir que o passageiro volte ao aeroporto para buscar a mala consertada ou substituída.
Um caso recente mostra como isso ainda acontece na prática. Uma passageira teve a mala danificada, registrou corretamente a ocorrência, escolheu a substituição e informou seu endereço. Mesmo assim, a companhia demorou 26 dias para dar retorno e ainda exigiu que ela fosse até o aeroporto retirar a nova mala, a quilômetros de distância de casa.
Além do transtorno, ela ficou dias sem bagagem, precisou improvisar para trabalhar e enfrentou a falta de suporte da empresa. A Justiça reconheceu a falha na prestação do serviço e determinou indenização por danos morais. Segundo a advogada, esse tipo de conduta é considerado abusivo. A responsabilidade é de quem causou o problema, e não pode ser transferida para o passageiro.
Agora, tem um ponto que quase ninguém leva em consideração, mas que pode fazer muita diferença: o seguro viagem. Muita gente ainda associa o seguro apenas a questões médicas, mas alguns planos também oferecem cobertura para problemas com bagagem, como danos ou extravio. Na prática, isso pode funcionar como um apoio extra enquanto a situação com a companhia aérea não é resolvida, reduzindo o impacto do prejuízo. E aproveito pra deixar aqui o link do seguro viagem que eu sempre uso. Você consegue 15% de desconto em cima do valor do site, é só escolher a cobertura que mais se adequa ao seu perfil e aplicar o cupom AVENTUREIROS no final da compra: https://assist-365.com/?voucher=AVENTUREIROS
No fim das contas, o maior erro ainda é não agir. Muitas empresas contam justamente com o desconhecimento ou o cansaço do passageiro para não cumprir suas obrigações.
Por isso, a orientação é simples: registre tudo, tire fotos, guarde protocolos e não aceite menos do que a lei garante. Porque mala danificada não é só um transtorno, é um direito que precisa ser respeitado