Voar de avião, hoje em dia, tem se tornado uma experiência cada vez mais desprazerosa. Quem já viajou há 10 ou 15 anos lembra do contraste, poltronas mais confortáveis, serviço de bordo minimamente digno, uma sensação real de “viagem”. De lá pra cá, o passageiro foi sendo empurrado para um modelo em que tudo é cobrado e quase nada é entregue. Mala de porão virou taxa, bagagem de mão virou motivo de estresse, o atendimento foi substituído por robôs e o serviço que antes era padrão passou a ser tratado como “extra”.
E é justamente nesse cenário que algumas companhias parecem ter encontrado a fórmula perfeita para normalizar o caos, oferecendo o mínimo e exigindo do cliente uma paciência acima do razoável. Quando a conversa é sobre experiências negativas, insatisfação e atendimento frustrante, um nome aparece com frequência nas reclamações de viajantes pela internet: Avianca.
A antiga Avianca Brasil, que operava voos domésticos, tinha boa reputação, mas encerrou suas atividades. Hoje, quem atende grande parte das rotas pelas Américas é a Avianca colombiana, com forte atuação no Caribe, América Central e América do Sul, incluindo conexões usadas por muitos brasileiros. E a diferença é enorme: a “Avianca boa” ficou no passado. Atualmente, muitos passageiros relatam experiências negativas recorrentes, com atendimento confuso, pouco suporte e a sensação de que o cliente precisa implorar por um direito básico, mesmo pagando caro pela passagem.
E o pior é que não se trata de um caso isolado. Eu mesmo publiquei um vídeo ontem nas minhas redes sociais e, em poucas horas, recebi dezenas e dezenas de comentários de seguidores relatando situações absurdas vividas com a Avianca. Foram histórias dos mais diversos tipos, algumas com relatos de humilhação, outras com prejuízos financeiros e quase todas com a mesma sensação no final: o passageiro se sente desrespeitado, perdido, e tratado como se estivesse atrapalhando. E quando a gente olha para sites de avaliação, esse padrão se repete de forma assustadora: frustração, indignação e consumidores dizendo que enfrentaram um dos piores atendimentos entre companhias aéreas.
Foi exatamente por isso que eu decidi transformar esse assunto em tema aqui na minha coluna. Porque o que aconteceu comigo não é “mimimi” e não é exagero. É uma soma de práticas que, na prática, transformam o ato de viajar em um teste de paciência, e ninguém paga caro para ser maltratado:
Ontem, dia 11 de janeiro, no trecho da minha volta de Aruba para o Rio de Janeiro, eu vivi uma experiência que só reforçou a certeza de que a gente não pode normalizar esse tipo de tratamento. Eu comprei minha passagem e, ao tentar marcar o assento, descobri que a Avianca cobra US$ 14 por trecho apenas para você sentar onde quer, em um voo que você já pagou caro. E quando o assunto é bagagem, o choque é ainda maior: para despachar uma mala grande, enquanto em outras companhias tradicionais, como a American Airlines, eu paguei cerca de US$ 30 por um trecho, na Avianca me cobraram US$ 100. E aí você começa a entender o modelo: tudo vira cobrança extra, e o básico é tratado como luxo.
Mas o pior não para por aí. O que, para mim, beira o inacreditável é oferecer um voo de seis horas e meia, quase sete horas, como Bogotá x Brasil, e não oferecer sequer um copo d’água. Sim, você leu certo. Nenhuma água. Nenhuma cortesia mínima. Isso, inclusive, foi uma das reclamações mais repetidas nos comentários que recebi no Instagram: “Como é possível um voo longo sem água?”. E a indignação faz sentido. A gente não está falando de uma companhia low cost com preço competitivo. A gente está falando de uma empresa que vende passagens por valores altos, mas entrega um serviço que, muitas vezes, parece pior do que o que se encontra em modelos de baixo custo.
E quando você acha que já viu tudo, vem outro absurdo: a poltrona comum, aquela que já é cobrada à parte por US$ 14, simplesmente não reclina. Não reclina nada.! Você fica praticamente reto durante todo o trajeto (por horas) em um voo longo, internacional, cansativo. É o tipo de detalhe que muda completamente a experiência de viagem, porque ninguém deveria aceitar passar quase sete horas sentado como se estivesse numa cadeira travada.
Quer um assento que reclina o mínimo que qualquer pessoa considera normal, como acontece em companhias como Gol, Latam e Azul? Aí você precisa pagar ainda mais, entrando no que eles chamam de "econômica premium". Ou seja: aquilo que antes era o padrão na aviação virou “premium”. O normal deixou de ser normal. E o passageiro é empurrado, na marra, para gastar mais apenas para ter uma experiência minimamente digna.
E aí eu faço uma pergunta que vale para todos nós: até quando a gente vai aceitar a retirada de serviços essenciais, acompanhada do aumento constante de preços, como se fosse algo natural? Em que momento virou aceitável pagar caro e não ter nem água, nem conforto, nem atendimento decente?
No fim das contas, o que mais revolta não é só a cobrança extra, nem a ausência de água, nem uma poltrona que não reclina. O que mais revolta é a lógica por trás disso tudo: transformar o passageiro em refém, cobrar como companhia tradicional e entregar como se fosse “qualquer coisa”. E enquanto a gente continuar aceitando calado, isso vira padrão. Por isso, o meu conselho é simples e honesto: se você tiver opção, não voe de Avianca. Porque quando uma empresa normaliza o descaso, quem paga a conta não é só o seu bolso, é a sua experiência, o seu tempo e a sua dignidade. Viajar deveria começar com expectativa e terminar com boas lembranças, não com raiva. E com a Avianca, infelizmente, o risco de você desembarcar arrependido é grande demais.